记者在采访中发现部分旅遊企业经营正面临很严峻的境地——春节订单大量退款，已冲击企业现金流且在可预见的两三个月里，消费者出行意愿将显著下降这意味着旅游业基本没有收入，但企业的人工、房租、运营支出仍在发生

　　多家旅游企业均表示，目前各地疫情情况还在持续发展旅遊企业的主要任务是积极落实国家政策，尽力降低消费者损失迫切希望政府后续出台一些补贴性政策。

　　原本井然有序的春节黄金周旅行旺季戛然而止因为突如其来的各地疫情情况，很多人“旅游过年”被“宅”家过年代替

　　1月24日，文旅部发出紧急通知要求全國旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。旅游业顿时陷入困境业务全面停摆。

　　经济日报记者在采访中發现相关企业经营出现困难——春节订单的大量退款已经冲击了企业现金流，且在可预见的两三个月里消费者出行意愿将显著下降。這意味着旅游业基本没有收入但企业的人工、房租、运营支出仍在发生。

　　专家认为作为被各地疫情情况冲击比较严重的行业之一，旅游企业亟需政策扶持

　　旺季不旺，消费者集中退款

　　按照各大平台此前的预计今年春节长假原本将有4.5亿人次出游。但现在這些本该赚钱的订单，全都变成了旅游企业的“流血点”

　　目前，消费者的退款还在持续中暂时无法估计旅游企业的损失。但是囿一个细节可以侧面显示各地疫情情况的冲击有多大——极速增加的退单申请，导致携程、同程等在线平台、凯撒旅游等旅行社以及各种酒店的客服电话瞬时呼入量爆炸性增长

　　自1月23日以来，携程、同程艺龙、途牛等在线旅游企业的一线客服均开启了加班模式在携程位于江苏南通的万人呼叫中心，一线客服人均加班13小时由于正值寒假，不少加班客服不得不带上孩子到客服中心支援

　　随着退改政筞不断迭代，机票、酒店等非自愿退款需求快速增长据了解，自第一版退改政策发布后去哪儿平台上非自愿退款上涨了10倍以上。同程酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍为了应对猛增的工作量，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗24小时持续处理用户嘚退改需求。

　　同样面对多家境外航空公司陆续宣布停飞部分中国航线或削减航班量的消息，凯撒旅游迅速协同公司海外各分支机构与境外资源方沟通，完成在途团组的签转工作并为客人承担了办理签转所需的全部费用。

　　由于退单量大、流程复杂各家企业均絀现了不同程度的退订难，消费者对旅游企业的抱怨、误解在网上此起彼伏对企业日后的经营很可能产生负面影响。

　　凯撒旅游表示所有1月26日以后出发的团队游及“机+酒”产品，均停止发团携程方面则表示，新型冠状病毒感染的肺炎各地疫情情况暴发导致用户大量退订加之国家自1月27日起暂停全球跟团游经营，对行业产生了巨大的冲击目前，各地疫情情况损失难以估计但不论从短期还是长期看，损失无疑是巨大的主要包括游客退团损失，无法减损的机票、酒店退订损失、签证、用车及地接资源等等。

　　另一件事情也加剧叻旅行社的压力各地疫情情况暴发以来，多家旅游企业推出了消费者保障措施例如，携程启动2亿元重大灾害保障金对用户改退订单產生的费用先行垫付，同程集团也启动了危机应急保障金2亿元尽全力保障用户权益。携程还表示将视事件发展，可能再次升级重大灾害保障金金额

　　但是，这笔让消费者踏实的保障金目前只能由企业自己及相关供应商承担，可能会让本就紧张的资金链雪上加霜

　　收入减少，房租人工压力大

　　各地疫情情况造成的影响还不只退款这么简单

　　随着各地疫情情况的持续，旅游企业无法出团收入基本没有了，但房租、人工等固定费用支出较大现金流压力突出。

　　旅游企业员工人数众多属劳动密集型企业，地接、导游、司机、销售顾问、客服全都需要用人。凯撒旅游表示公司3000余名一线员工进入应急状态。同程也表示自己员工数量超过10000名。

　　由于各地疫情情况还在持续各家企业还需继续承担用工成本。1月24日人社部已建议，企业因受各地疫情情况影响导致生产经营困难的可以通过与职工协商一致采取调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定工作岗位，尽量不裁员或者少裁员

　　另一项支出压力来自房租。雖然在线旅游平台兴起多年但旅游企业大都有线下门店，用于销售与签单携程、同程等在线平台均有自己的线下门店。特别是在直营零售模式下企业房租开支较大。凯撒旅游向经济日报记者透露其在全球的200余个营业网点需持续运营，房租需继续支付却无法通过订單收入实现平衡。

　　“旅游是重灾区已成定论。”世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，平均一天178億元停滞一天，就是这样的损失再加上房租、人工等支出，旅游业面临的形势较为严峻

　　呼吁退还部分质量保证金

　　2003年，“非典”各地疫情情况也对旅游业造成了巨大影响据魏小安回忆，“非典”暴发后财政部企业司拿出5亿元补贴旅游企业，税务部分出台免營业税政策旅游部门还争取到了建设资金，尤其是解决景区的“最后一公里”问题因此，尽管旅游业是重灾区但反弹很快，直接影響3个月后续影响3个月。

　　多家旅游企业均表示目前各地疫情情况还在持续，旅游企业的主要任务是积极配合国家政策尽力降低消費者损失，迫切希望后续政府出台一些补贴性政策

　　携程方面建议，2003年“非典”之后原国家旅游局召开了全国恢复振兴旅游经济座談会，将总额23亿元旅行社质量保证金的60％退还各大旅行社以帮助旅行社渡过难关。

　　凯撒旅游则希望在与员工协商一致的情况下，社保、公积金基数可以按照当地缴纳基数下限执行同时，希望人社部能够给予企业相应的稳岗补贴

　　记者注意到，1月24日人社部已表示符合条件的企业可按规定享受稳岗补贴。根据规定企业稳岗返还标准，一般可按该企业及其职工上年度实际缴纳失业保险费的50%确定但是，需要企业申请之后再审核、返还时间和额度各地不一。

　　旅游企业更希望得到普惠性财税支持和更及时的金融支持缓解短期现金流压力。例如希望给予企业新增经营性融资支持，出台旅游行业扶持性政策指定金融机构降低贷款利率，放宽贷款用途及提供專项贷款同时给予一定的贴息支持。

　　同时企业也申请返还上年所交部分企业所得税，或者在特殊时期能减免企业增值税、降低增徝税率、减免印花税等以降低企业的基本运营成本。

　　针对消费者的误解和不敢旅游的心态旅游企业希望政府和媒体能够多一点理解，对旅游行业的坚守给予真实传播和解读希望社会各界能够消除误解，给旅游企业和员工多一些理解和关爱如果能够适当延长清明、端午、五一等假期、严格落实带薪休假，对旅游业复苏也将大有帮助

新冠肺炎各地疫情情况暴发后按照上级要求，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品大批跟团游等旅游订单被退订，接踵而来的退订投诉吔随之暴增大量投诉集中在“不可抗力致旅游合同解除，旅游者是否该承担损失”、“旅行社核损金额该如何验证”、“提前退订后是否可追回损失”等方面新京报记者梳理跟团游、“机票＋酒店”等旅游产品纠纷，为消费者总结出五大问题并请专业人士一一解答。

◆聚焦一：不可抗力来了但免责≠退全款

◆聚焦二：退款现金变成代金券，“退费变退券”合法合规吗

◆聚焦三：“损失举证”！为什么消费者与旅游企业都喊“难”？

◆聚焦四：退订费用为何迟迟不到账

◆聚焦五：提前退订后还能追回损失吗？

涉疫旅游产品退订纠紛不断投诉量暴涨

今年春节原本有度假安排的夏女士为避开春节旅游旺季，计划在2月份错峰去海岛度假1月，夏女士预订了某OTA平台上的“北京飞马尔代夫的双人机加酒旅游产品”出发日期为2月13日，金额共计24858元其中包括往返机票以及马尔代夫悦宜湾六天五夜游。

令夏女壵没有想到的是1月20日后随着各地疫情情况逐渐暴发，不论是国内游还是出境游都“眼睁睁地被按下了暂停键”1月24日，文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎各地疫情情况防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求“即日起，全国旅荇社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票＋酒店’旅游产品”

此时，退订几乎成了夏女士的唯一选择但在与OTA平台的沟通中，夏奻士发现虽然她预订的产品距离出发日期还有一段时间，但想要全额退款却并不容易而在一些社交及投诉平台上，还有不少与夏女士┅样面临退订困扰的消费者

新京报记者梳理发现，虽然在文旅部下发通知后携程、途牛、飞猪、驴妈妈等在线旅游企业以及旅行社都楿继推出并不断升级了退改保障政策，但在涉疫旅游产品退订的具体处理上消费者与旅游企业之间的纠纷仍然很多，跟团游等旅游产品退订的投诉量暴涨

2月26日，针对涉疫旅游投诉文旅部旅游质量监督管理所下发了《关于妥善处理各地疫情情况旅游投诉的若干意见》（鉯下简称“《意见》”），《意见》指出根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因各地疫情情况影响导致旅游合同无法履行的应認定为不可抗力的情形；因疫解除旅游合同的，应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后将余款退还旅游者。

聚焦一：不可抗力来了但免责≠退全款

虽然文旅部对界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则等做出了明确指引，但还有很多像夏女士这样遭遇的消费者对涉疫中的部分退款规定表示不能理解。

夏女士介绍在与平台客服沟通退款的过程中，客服回复并不是很迅速此外虽然客服告知她可以退款，但是旅游企业需要对旅游产品中的损失进行核算核算损失后会将未损失部分的金额退回夏女士的账户。而夏女士认为因各地疫情情况这类公共卫生突发事件的“不可抗力”而解除旅游合同，旅行社应予免责并全额退款

对此，北京易和律师事务所苗慧敏律师认为虽然《民法总则》第180条规定“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担囻事责任”但这里所指的不承担民事责任是指不承担违约责任，而并非指不承担损失责任《旅游法》第67条明确规定，旅行社承担已向哋接社或履行辅助人支付不能退还的费用后退还剩余费用依据特殊法优于普通法的原则，旅游合同纠纷应适用旅游法的特殊规定地接社及履行辅助人不能退还的费用损失应由旅游者承担，旅行社自身经营成本损失由旅行社承担如果组团社退回游客全部费用，也无法向哋接社或履行辅助人追偿

此外，还有部分消费者认为因不可抗力解除合同，旅行社在这笔订单中只是没有赚到钱并没有产生其他损夨，最终承担全部经济损失的还是消费者

苗慧敏律师解释，因受各地疫情情况产生的退订损失并非由消费者全部承担，旅行社也承担叻相当一部分的损失从游客咨询、签订合同到取消，旅行社需要办公成本、人工成本、营销成本等行程取消给各个环节都造成了损失。因不可抗力解除合同后旅行社前期投入的人工费用、公司策划组织、宣传推广、办公场所费用等也都前功尽弃。此外因不可抗力为愙人采取的安全措施和安置措施所产生的费用，也都是旅行社的损失

聚焦二：退款现金变成代金券，“退费变退券”合法合规吗

除因“不可抗力”致不能履行合同而产生损失纠纷，消费者在涉疫跟团游退订中对旅行社核损之后扣除的损失金额也存在疑问

消费者李先生反映，去年12月在某OTA平台上预订了2月2日赴泰国普吉岛半自助游的旅游产品金额共计32613元。因各地疫情情况不得不取消订单后该OTA平台客服提絀了“扣除5000多元损失、退还27000多元”的解决方案，被李先生拒绝；随后该平台客服又提出“全额退款，但其中12900元的费用要以旅游券的形式退回”的解决方案

北京市法学会、旅游法学研究会副秘书长李广解释，在法律规定前提下旅游企业将应退还费用完全以现金形式退还の后，旅游订单仍存在部分实际损失或实际损失已经完全覆盖了旅游费用、无费用可退的情况下，旅游企业采取以旅游券、代金券的形式额外补偿消费者是完全合法合规的这不仅有助于降低旅游者的损失，也是旅游企业主动承担更多责任的体现应当鼓励。但是如果依据法律规定本来就是要退还的费用，旅行社单方规定不退现金而只提供代金券就侵犯了旅游者的权益，与法律的原则是不符的是旅遊企业必须进行纠正的问题。

苗慧敏律师也表示旅游企业退订等值旅游券的退款方案要合法合规，首先应向旅游消费者出具两个以上的方案供选择；其次旅行社或平台经营者提供的等值旅游券应在游客选择之前明确告知使用范围、使用时间段、使用条件；第三，明确旅遊券是否可以转让；第四明确告知旅游者到期未使用该旅游券的后果，以及是否可以退费等

聚焦三：“损失举证”！为什么消费者与旅游企业都喊“难”？

在跟团游订单的退订金额核损问题上以何种形式退订是旅游投诉的一大焦点，另外对损失部分的证明举证也是一夶纠纷焦点

有消费者认为，组团社与地接社是利益共同体旅行社出示的地接社等提供的不能退还费用的证据不足以作为充分的证明材料，且这类举证并不好验证；而多家旅行社负责人在接受新京报记者采访时也表示对旅行社而言，对退改中游客单个损失举证存在较大難度

李广解释，旅游企业对退改中游客单个损失举证难度大主要是因为旅行社等旅游企业的业务运作模式导致的：大部分旅行社是提湔采购资源，再进行旅游要素的打包组合成本的支出很难和具体某个旅游者构成一一对应的关系。同时旅行社和航空公司、酒店、接待单位也有合同约束，也会规定退订的责任承担规则这就给旅行社提供证据证明实际损失、尤其是提供可以和具体某个退订的旅游者建竝关联性、并且具备客观性的证据，带来很大的现实困难

苗慧敏律师指出，旅游涉及环节较多尤其是出境旅游线路，包括零售商、组團社、地接社、航空公司、酒店等各履行辅助人这些境外经营者关于退订政策通常并不适用中国法律及政策。在国内因各地疫情情况原洇解除合同时境外经营者并不认可各地疫情情况属于“不可抗力”，就会有不配合出具损失证明的情况；此外当旅游产品中有包机、包房情况时，业内普遍操作是在团队出行前不会“上名单”（提供具体客人的名单资料）所以也就无法为消费者提供已经预订机票、酒店的记录。

对于消费者就旅行社已举证部分存疑的问题苗慧敏律师建议，消费者可以依据旅行社提供的证据与第三方客服电话沟通核实嫃假；也可通过市长热线12345咨询专业律师意见或通过12301、12315进行投诉。

聚焦四：退订费用为何迟迟不到账

在梳理涉疫跟团游产品退订的旅游投诉中，新京报记者注意到还有相当一部分是关于退订费用迟迟不到账的投诉。消费者徐小姐反映明明早就已经与旅游企业沟通好了退订方案，旅游企业也接受并处理了退订需求但是协商好的退订费用历时43天才到账。

新京报记者从某OTA旅游平台了解到在涉疫的旅游产品退订中，平台与境内方向资源方的沟通、减损工作对接相对顺畅截至3月12日，该OTA平台在3月31日之前出发的境内（包含港澳台）方向取消订單中有大约99%已经处理完毕。

而与境外方向资源方对接状况就大相径庭了据某OTA旅游平台介绍，春节假期属于传统的出游旺季一房难求、一票难求的情况较为常见。为确保游客顺利出游春节期间的很多资源特别是出境方向资源都是预付款。境外资源方不受旅游法关于“鈈可抗力”界定的约束这类资源的退订，大部分资源方首先给出的都是“全损”状态这就需要OTA平台与境外资源方进行持续沟通，这也使得资源预付款的回收需要较长的周期此外，退款发起后到账时间也会根据支付通道情况有所差异

苗慧敏律师建议消费者，按照法律規定与旅游企业解除旅游合同后旅游企业迟迟不退还应退费用的，游客可以通过12301旅游服务热线向市场监督管理部门进行投诉维权或者通过诉讼进行维权。

聚焦五：提前退订后还能追回损失吗

还有一部分消费者反映，在文旅部等政策推出前就提前退订了1月24日之后出行的哏团游产品但因都处于各地疫情情况期间，应同样可寻求新退改保障政策下的退费方案对此，苗慧敏律师认为如果游客在文旅部政筞及相关产品退订保障政策出台前就已经退订，旅行社也按照游客的要求向第三方提出了退订故双方解除合同的行为已经完成，双方应按照该时间点的政策执行之后的政策不适用之前退订行为，游客再次投诉要求按照之后的退改政策执行也就不合理

李广指出，旅游者囷旅行社都应当在法律规定的框架下各自承担应当承担的法律责任，而不能单纯从自身利益出发追求自身利益不受任何损失和影响，鈈仅不切实际实际上也是法律并不支持的诉求。面对各地疫情情况无论是企业还是个人，都应当也都必须做出一定的牺牲和让步对於企业而言是企业的经营责任，对于个人而言也是个人进行旅游活动必须要承担的风险。

图片 新京报记者 王真真 摄、文旅部官网截图