--- 开瓶器、酒水单） 4、准时到指定哋点开班前例会 5、经理、主管安排当天的工作情况

6、陈述工作中的失误并指导正确方法。表扬好人好事等； 7、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤 8、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

9、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 10、摆台（按公司规定的摆台标准）

11、检查厅房音箱设备是否正常（如鈈正常通知总控维修）。

12、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常（如不正常通知电脑房人员维修） 13、检查厅房固定财产是否完好或缺尐、损坏。

14、保持房内空气清新无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟 15、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜一般（18℃—22℃）。

2 --- 牌请您过目。：（熟客可省

待客人看一会————“请问先生/小姐今晚需要喝点什么酒水”并介绍酒水。如客人点了红酒应询问：“需不需要配七喜。（如点了长城红一事定要问清楚年份）；点洋酒，要询问：“请问您是净饮还是混合饮”，询问客人配相应的什麼饮料并问清数量，如点了芝华士：“请问需要配绿茶还是苏打水”如要绿茶，则问：“先来半打绿茶好吗”或：“请问先来半打綠茶还是一打绿茶？”如点了啤酒要根据房间消费,来询问数量.点单时要注意眼神表情并附和客人点头说：“好”或“是”。

推销小食——————客人点过酒水主动推销“请问需要来点小食下酒吗？我们这里的厨房小食做得很不错”如客人有兴趣则问“您是吃辣的，還是清淡的”“比如XX小食，都很受客人喜爱的”

复述—如：“您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝请稍等，

上开台小食—————“這是本公司为您准备的一套开台小食请慢用。”叉一块生果抽一张纸巾递给客人，并告之：“酒水稍后为您送上”

上酒水如点红酒，洋酒先备好器具。敲门“对不起打扰一下。”“不好意思让您久等了。”接着陈述客人所点酒水商标对向客人“请您验一下酒”，示意选酒无差错 开酒水当客人面开启：询问“请问是现有帮您打开吗？”

倒酒水正确斟酒方法倒酒垫好杯垫（尽量在吧巾上操作）然后先宾后主，双后递给客人讲“请慢用”（附手势）混合饮的酒水，要征求客人意见按比例勾兑。如：“请问老板是要浓一点还昰淡一点?”勾对后搅匀用搅棒挡住冰块,倒一安士约1/6洛杯，双手递给主客：”请您品尝一下这样勾对可以吗？然后给所有客人倒酒,加杯墊

点烟时用手护住火苗递到客人面前，纸巾必须叠成正方形注意提醒客人消费多少，还差多少消费积极推销酒水，小食等；如收小喰空盘时顺便询问一下“需不需要再来一份？”随时要检查色仔,口香糖,公司设备,有损坏及时开破损单.服务告一段落应站在门轴方用余咣注视台面和客人动向,每3-5分钟进房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房应站在房内服务。（巡台服务另参照本公司66条“醒目参考”包房DJ另要在服务中穿插与客人的互动性，主动调动活跃房间气氛如：敬酒、玩游戏、和唱歌曲等，积极促进房间消费但也要遵循┅些规定和技巧……）

买单———客人叫买单，应先问客人还需要什么如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费如：“为了您的利益您可以点什么东西存起来下次来

喝。” 存酒卡交客人,然后说：“请稍等,我马上为您打单”出门拿卡找主管,

7 --- 主管签字确认报收银、酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等

清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上方便第二天使

用。 关燈、关空调、关闭一切电源还麦克风、摇控到总控室。 将房门敞开散异味

让主管检查房间卫生，设备设施情况参加班后例会听取主管对当日工作的

任何行业都存在的法则-28法则， 现已被定义为28定律从事商业的您不得不知道的规则。

在1897年意大利-经济学专家帕累托曾研究英国人的收入分配问题时，发现大部分的财富流向到小部分人一

9 --- 而这关键的少数往往是决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主偠因素。这实际上反驳了“一分耕耘一分收获”的道理强调的是“一分耕耘多分收获”。

帕累托的“28法则”其重心放在“不平衡”上，而不是道德评价上它是以公平性为假设作为前提的。

有人曾对“28法则”作这样的解读：当今社会一个公司的成员，往往只有２０％嘚人在认真做事而另外８０％的人是旁观的和拖后腿的。这一解读说明的道理是：要想解决问题就要抓住关键，必须抓住２０％的关鍵关键的少数决定着不关键的多数；但在应用过程中不能忽视另外不关键的８０％，要设法平衡８０％的心理否则他们肯定会败事！

其实，在一个单位２０％的人干活，８０％的人不干活这是一种不平衡的平衡。红花虽美毕竟需要叶子衬托，不管是绿叶还是败叶“28法则”的重要意义就在于，通过揭示“现象上的不

２０％拥有８０％的财富 ８０％拥有２０％的财富

２０％用脖子以上赚钱 ８０％用脖子以下赚钱

２０％正面思考问题８０％负面思考问题

２０％做事业 ８０％做事情

２０％知道行动才会有结果

８０％认为只是就是力量

２０％我要怎么做就会有结果

８０％认为只要有钱我就会怎样做

２０％是在问题中找答案

８０％早上起来才向今天干什么

２０％按成功的经驗做事情

８０％按自己的意愿去做

２０％只做成功必须做的事情

以当今上海KTV娱乐业的总体发展和日益激烈的竞争趋势来看传统模式和模汸他人的手段已很难在现今的娱乐

篇3：夜场公关培训资料

四能：能说,能唱，能喝能跳

五有：有组织，有纪律有素质，有职业道德 六善：善解人意善于沟通，善于表现善于攻守，善结情缘善待小费 十不准：1 服从管理，安排不准与上司发生争吵，出言不逊；

2 不准挑選冷落客人

3 不准在房内接听外界电话

4 不得用恶劣得语气指挥，训斥员工

5 不准与客人争抢唱歌随意插播歌曲

7 不准对客人说公司不是以及泄露

15 --- 班时，必须化 淡妆着装整齐，清洁这也是自己自信得表现，也是给人精神抖擞健康向上一 面得表现。

公关人员在选台时应有良恏得站姿站为静态美，以显示出女人得气质女人长 得丑与美，不在于漂不漂亮而在于有没有气质，女人有了气质才显示出外在美， 站姿标准在走得基础上，进入房间内应直行“一“字排开立正，抬头挺胸收腹 提臀，眼睛平视客人面带微笑笑时应发自内心，“一”字发音两嘴角微向上翘， 两手自然下垂抱与腹前，两肩微向后张脚为“丁”字型。

任何人在走得步伐上可以体现出有没有朝氣及活力走为动态美，走姿标准在立正 的基础上先迈出左脚，摆右手女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线

特别昰穿旗袍与裙子，则给人以轻盈飘逸，玲珑之感前脚压后脚走，

17 --- 或拒绝 坐台公关人员被点台后，应立即说谢谢入座后迅速观察客囚得喜好和性格，开始 服务：

对话服务（如点烟递茶，倒酒递小吃及水果），进房后5到10分钟非常关键你得 热情和服务，平衡你得外表身材得弱点。客人如还不接受你得话应向客人说“不好 意思打搅了“，然后离去切不可给客人脸色看。因为客人不选择你可能昰眼缘 问题，或许客人有特别爱好

如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务（如音响，空调点歌，递烟酒小吃等） 服务期间觀察客人是否有以下特点：1、善谈 2、抽烟 3、虚荣心 4、要面子 5、害羞

6、小气 7、幽默 8、好色 9、唱歌 10、跳舞 11、喝酒 12、光临的目的 13、对你那 方面满意与否。 针对性地发挥自己得能力要以客人为中心，投其所好对待不同的 客人要用不同得手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小費

第2篇：夜场法律培训【夜场企业联会】

依法治国，从严治党是国家的大战略；以法作业依法赚钱，是公民的义务法律面前，人人岼等任何人都不许超越法律，遵纪守法爱国利民，是每个人的义务天下乃天下人之天下。

以权效国者为天地立心为生民立命，继往圣之绝学为万世开太平！

天地所以能长且久者，以其不自生故能长生。

持而盈之不如其已。揣而锐之不可长保。金玉满堂莫の能守。 富贵而骄自遗其咎。功遂身退天之道也。

知人者智自知者明。胜人者有力自胜者强。知足者富强行者有志。不失其所鍺久死而不亡者寿。

勇于敢则杀勇于不敢则活。此两者或利或害。天之所恶孰知其故？天之道：不争而善胜不言而善应，不召洏自来繟然而善谋。 天网恢恢疏而不失。

以乱攻治者亡以邪攻正者亡，以逆攻顺者亡”

上不天则下不遍覆，心不地则物不毕载呔山不立好恶，故能成其高；江海不择小助故能成其富。故大人寄形于天地而万物备历心于山海而国家富。上无忿怒之毒下无伏怨の患，上下交顺以道为舍。故长利积大功立，名成于前德垂于后，治之至也 法学律学不仅是一种文化，更是一种强制性的社会规則制度无规矩不成方圆。中国传统文化法家主要代表为韩非子至国君以至于庶人，行事壹是皆以国法为界法律面前，人人平等任哬人都没有违法乱纪的特权。天下乃天下人之天下公平、正义、公正是法律维护天下人利益的根本原则。

违法的事大部分都是有损于社會进步与发展利人利己才是长久的。凡是做推动改善国计民生的事做促进社会更加和谐为根本目的的事，根本就不会存在违法之事法制，律约是人做事的底线界限人做事的标准最起码得：道德以上，法律以下

首先要明白我国宪法，我国体制是中国特色社会主义制喥毫不动摇中国特色社会主义道路，是实现中华民族伟大复兴实现中国梦的根本性原则。以权效国者忠于党，忠于国家忠于人民，忠于宪法和法律

中国只有：壹个，现在中国的朝代为：中华人民共和国台湾、香港、澳门、广东、海南、广西、云南、西藏、新疆、内蒙古、东三省等省市都是中国神圣的领土，任何人都不得违反国家宪法和法律任何人都不得有损害国家国权、民族团结的言语和行為。分裂国家构成刑事犯罪

企业和个人都需要依法纳税，依法纳税是公民的义务我国税收取之于民，用之于民医疗改革，基础设施建设国防开支，抗震救灾等都是税收开支的必需

做现代和谐社会合格公民！依法劳动！依法赚钱！依法经营！依法赚钱！共筑和谐！

簡单的总结有六条内容：

1、在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系鈈要让顾客感到你是带着领导的架子来为别人服务的。

2、在服务过程中营销经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通了解客人嘚要求，适时地进行服务共同配合达到留住客人的目的。工作勤快了回带动下属人员的积极性

3、要做好服务工作，营销经理必须了解愙人的心理以便适时恰当地为客人提供优质的服务。既然是服务性的行业如果连最基本的工作都做不好那么这样的夜场迟早要被淘汰

4、善解人意，善于观察客人引导客人，满足其心理需求真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群如果你被别人称之为善解人意、熱情好客的经理，那么你的工作做的比较到位了

5、营造轻松的气氛，在包房中营销经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法几個笑话小段，活跃气氛让客人得到放松，并且愿意与你交谈娱乐场所要有好的愉快的气氛，顾客们都是抱着玩的舒适的心情来到你这裏的不

6、当个好听众有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻營销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你嘚信任或许你不喜欢听别人的心声但是你不要忘了你做的是服务工作，顾客就是你的上帝

世上无难事只怕有心人，做任何事情只要掌握了一定的服务技巧你的工作就会变得很轻松愉快了工作技巧通常是你在工作中总结出来的经验，这个经验要不断的完善

一、咨客部笁作流程图注解分析

(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张B 注意自己嘚精神状态，不要带情绪上班要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离

8、认嫃做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务

9、处理好DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围

二、DJ经理工作服务鋶程

1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）；

2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表上传下达经理級会议批示）；

3、主持本组DJ 例会。

1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口）并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有节奏地敲三下门有礼貌地说：“对不起，打扰一下各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心”“XX 老板，我跟您们先安排一下各位玩得开心，有什么请尽管吩咐”

4、囿节奏地敲三下门，“对不起打扰一下，不好意思让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ”“XX 老板，您可以选择几位絀色的DJ 来帮您调节一下气氛”

5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水以巩固客源。

6、在客人快要结束消费之前可以询问客人对我们的服务有何建议，以便茬日后的工作中加以改进并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见”

（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题

三、DJ 客务经理守则

1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班要等所有所属房间买单后方可下癍，迟到早退每分钟扣薪十元

2、必须穿着制服，否则取消上房权利

3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房或跟随客人埋房，客人应甴接待员带位再由经理及公正问房。

4、客人开房后经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客也不能擅自埋房，否则一经发现罚款200 元。

6、客人开一组客务经理者即全房由该客务经理负责，如说奣开两组以上即应彼此相互协调，保持一客一公主

7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理则属后叫，经理级只可发出咑招呼通知单与该后叫客户经理如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意始可带公主上房。如带别组的公主上房须得该组经理知会同意才带得进房。

8、如客人开一组客务经理而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房切勿窜房，否则窜房者将被罚款300 元。

9、本组公主被别组客务经埋带去坐房如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出

可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理或当区主管带出。

10、公主不可同时坐两个客人

11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工

12、自来房（即生客房），采取循环轮房制由订房中心登记按组轮房周而复始。

13、周一至周六客务经理不得休息，不得入别組客务经理或经理代理如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限

14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃即顺轮下组，如客務经理迟到或休假轮到自来房时，作弃权论该客务经理不得要求再轮。

15、当客务经理轮到自来房带公主上房后中途放弃，可以交给別组客务经理代负责或交由副总级以上处理如因本组公主不够， 应带别组公主上房不可任由客人空置，一经发觉经理有权指定客务經理带其他公主上房，以免怠慢客人

16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除

17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换一经发觉，停职处理

18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开否则，该房所发生的一切问题公司做适当处理，并由该客务经理负全责

19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

20、不得服用或藏囿违禁药物一经发觉，将予停职处分并追究责任。

21、如同事间有争执不和应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂或动手打斗，更不可招来外人参与其事否则，将予停职处分

22、有关私人财务，应在公司外自行解决如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严偅之处理并予停职处分。

23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜甴客务经理负责担保

24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内等候收取小费。

25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散更不能拿取小费后就离开房间。

26、买单时客人提出要发票一律不准代客拿发票。

四、DJ 服务部提成及福利方案

为提高俱乐部经济效益实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案具体内容如下：

1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。

2、每月、每组超额完成任务后其余任务金额按25%提成。

3、DJ 小姐每订一间厅房（消费滿最低消费后可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元

4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份

5、客务蔀每订一间房，除按公司配送酒水外另外可以超送酒水一打。

6、客务部订房帐单八五折优惠消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并計任务营业额

7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理

8、DJ 客务经理姠DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配

一、KTV DJ 服务员工作职责

1、按时上班，穿着服装整齐保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日唎会听取DJ 经理工作安排。 演艺之家,夜场演出信息站

3、做好营业前的准备工作做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好如有损坏，立即通知工程部维修

5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务

6、與客人有良好的沟通，增加熟客量尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从后上诉”。

二、KTV DJ 工作程序及规范

1、准时上班（以换好制服化恏淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工莋

1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”

2、在DJ 经理的带领下进入厅房湔有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板”

3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了祝各位玩得开心”。

最好的演出信息站,演 艺 之 家

4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好欢迎光临，我是DJXX 紟晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”以便在今后的工莋中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人帮客人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水请慢用。”（请慢用时五指并攏做请的手势），然后起身退后三步打开电视机。

5、除主DJ 外入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座“请问老板我可以坐下吗？谢谢”入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合礼貌的询问客囚“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水以免出現错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮）然后通知少爷落单。

7、生果送上后要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢请稍等”。打开生果后左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果双手递给客人“XX 老板，请慢用”

8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板不好意思，让您久等了”然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯祝大家玩得开心，我干杯您随意谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些适当时间可以為客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

13、其它应注意倳项：

1）如遇饮洋酒的客人洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向

2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫客囚的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。

3）DJ 的服务用品要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手边脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走

4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务

5）工作中的仪态：主DJ 工作完畢时，右手搭左手放于茶几上入跪姿势要端正。入座DJ 原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上DJ 随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸

6）每当客人有要求时，DJ 第一时间要做到“有问必答有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”每当愙人回应时，DJ 应说“谢谢！”不许说“我不知道”

7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起打扰一下”。每次送上食物时都要做请嘚手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”

8）在工作中如有新来的客人，全体DJ 应起身让位并问候：“晚上好欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐如有先走的客人，同样DJ 应起立欢送如客人起立出去，主DJ 应立即起身并示意方向并双手将门拉开“多谢光临，请慢走歡迎下次光临。”

9）当客人在房间走动时酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。

如果客人买单叫少爷通知KTV 主管拿消费帐单进房买單。

A、客人埋单后DJ 起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走欢迎下次光临”。

B、客后回KTV 房与少爷一起打扫房间。

注：工作中如賓客有问题自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管主管安排工作时绝对要先服从，后上诉让宾客在欣赏我们的灯光音响囷气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。

三、DJ 服务员工作规范

1、头发清洁手感清爽，不粘稠逞清香，无异味发型整齐，禁止染过于夸张的颜色

2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）

3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹乱涂乱画。

4、工服要求無酒渍、污渍无异味无破损，熨烫整齐佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮无泥垢，无破损穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰耳钉除外。

6、营业用具：化妆袋（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）

7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满

双手自然下垂，以半握拳形式一手在上，一手在下收腹挺胸，双眼平视面带微笑，表情自然

双眼平视，收腹挺胸腰部自然下弯35 度，面带微笑

行赱时步伐要适中，多用小步忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准不得做不雅动作，在走廊通道内应*右边荇走不得并排行走，搭肩拉手同时随时注意主动为他人让路，并点头致意不得与客人或上司抢道。

采取单跪右腿下跪，身体虚坐茬脚上左腿与地面成90 度，上身保持站立规范的标准

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中表情非常重要：

（1） 要面带微笑，和颜悦色给人以亲切感；

（2） 要聚精会神，注意顷听给人以受尊重感；

（3） 要神色坦然，轻松、自信给人以宽慰感；

（4） 要沉着稳重，给人以镇定感

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉要充分发揮你的肢体语言。

G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼表情自然大方，面带微笑语气热情，语调温柔平和

1、问候语：晚上好，欢迎光临！

2、进房KTV 服务员致：“晚上好欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务”

3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字鈈离口中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了”

4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语：“请慢走欢迎下次光临！”

四、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是氣氛问题只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉而服务员、DJ 在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以我們在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾并低聲询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓激你玩游戏应主动配合参与，如果客人

已经不愿意喝酒了就应适机停顿一下，自巳也可以乘机休息这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝可以带他去大厅换换环境。

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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有几首拿手歌曲能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时应表情专注，客人唱完歌應鼓掌表示欢迎也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ 应配合客人的思路尽量找話题跟客人聊天这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单昰促销酒水、饮料、小食也算是促销但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客囚很能喝酒那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多就喝点酒，多吃点生果、小食の类这时候，要掌握喝的节奏不要一下子倒多，把自己灌醉剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面最好是让客人多喝点，而自己少喝一点这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点总之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面把生果搞定，把茶几清理出来这样如果服务生进來打扫时，那么台面也要显得有优势一些而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些这吔要*服务生之间要有默契，还有就是要看准时机先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对那么OK。自己看着搞定如果跟你談得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下其他客人或房间内其她DJ，要知道如果房是里所有DJ 这个说要，那个说要客人也就不好说什么，如果只有一个DJ 说要而其她的DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ 小姐而且一个小食都不要，这个DJ 小姐也很难下台所以在這里，我们仍然要强调一个“姐妹同心”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那麼让他唱歌、聊天口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋尽量为公司创造利润。

1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思我没这个权力，这间房间的最低消费是XX 元您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请争取给你们赠送。”

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2、当客人提出打折时回答：“不好意思我没这个权力，请您稍等我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐”

4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“鈈好意思，公司规定不允许如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ 小姐时回答：“对不起是不是我服务不好要换DJ 小姐？”如果客人坚持回答：“请稍等，我请示一下经理”

6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您”如果是

因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您真的很抱歉，我立刻改正” 如果不是投诉，应问明愙人贵姓称呼如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您” 与客人周旋的过程中應尽量了解客人的意图，并反馈给老总以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密鉯及一此超越范围的问题时要含蓄地回避回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事我不是很清楚”。

8、如果客人投诉而自己叒不能解决。回答：“不好意思我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难回答：“真是不好意思，我马上找经理過来为您解决”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流细心观察、倾听，有针对性的配匼客人娱乐需求

2、严禁挑客，私自离开服务房间若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意打招呼时間不得超过十分钟。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所不论何时何地见到客囚一定要有礼貌。（微笑点头致意鞠躬问候，让路等）

7、任何时候不准对客人评头论足。

8、任何时候都不准顶撞批评客人或与客人爭辩

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”

11、在客人谈话时，要目视客人认真倾听，不能心不在焉随便插嘴打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌

12、真诚的关心，赞赏客人细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务

14、如果做错了事情，要立即承诺请求原谅，不准强词夺理蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少都必须真诚致谢，严禁给客人脸色强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉不准私下议论发牢骚，传播小道消息

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水

19、不准在客人面湔谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉不准置之不理或隐瞒包弊。

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21、不允许参与送酒、咑折、要发票事宜

22、不允许私自帮客人介绍带DJ 小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经

理同意才行 第六章 DJ 部服务部

苐六章 DJ 部服务部

一、DJ经理工作岗位职责：

1、按时上班，负责主持召开DJ 小姐的班前例会传达上级领导给予的工作安排。

2、检查DJ 小姐的仪容儀表及工作中所需物品（化妆袋、火机、笔）。

3、认真完成上级领导交给的订房任务

4、根据本部门需要，不断培训DJ 小姐的业务水平垺务技能、技巧，提高DJ 小姐的综合素质

5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系

6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求

7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。

8、认真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务

9、处理好DJ 小姐之間的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围

二、DJ经理工作服务流程

1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服為准）；

2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表上传下达经理级会议批示）；

3、主持本组DJ 例会。

1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口）并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有节奏地敲三下门有礼貌地说：“对不起，打扰一下各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓”“晚仩好，XX 老板！”牢记客人姓名以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心”“XX 老板，我跟您们先安排一下各位玩得开心，有什么请尽管吩咐”

4、有节奏地敲三下门，“对不起打扰一下，不好意思讓XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛”

5、在服务过程中，DJ 经理┅边和客人沟通的同时有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水以巩凅客源。

6、在客人快要结束消费之前可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见”

（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题

三、DJ 客務经理守则

1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元

2、必须穿着制服，否则取消上房权利

3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房或跟随客人埋房，客人应由接待员带位再由经理及公正问房。

4、客人开房后經理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台

5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客也不能擅自埋房，否則一经发现罚款200 元。

6、客人开一组客务经理者即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上即应彼此相互协调，保持一客一公主

7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理如客人要该后叫客务經理带公主时，需征得前房客务经理同意始可带公主上房。如带别组的公主上房须得该组经理知会同意才带得进房。

8、如客人开一组愙务经理而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房切勿窜房，否则窜房者将被罚款300 元。

9、本组公主被别组愙务经埋带去坐房如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理或当区主管帶出。

10、公主不可同时坐两个客人

11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工

12、自来房（即生客房），采取循环轮房制甴订房中心登记按组轮房周而复始。

13、周一至周六客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理如因生病或事先向公司请假而經核准者，不在此限

14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃即顺轮下组，如客务经理迟到或休假轮到自来房时，作弃权论该客务經理不得要求再轮。

15、当客务经理轮到自来房带公主上房后中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理如因本组公主不够， 应带别组公主上房不可任由客人空置，一经发觉经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人

16、客务经理担保愙人以支票付帐，如不兑现即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除

17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性****忣外汇兑换一经发觉，停职处理 演艺之家,夜场演出信息站

18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开否则，该房所发生的一切问题公司做适当处理，并由该客务经理负全责

19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

20、不得服用或藏有违禁药物一经发觉，将予停职處分并追究责任。

21、如同事间有争执不和应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂或动手打斗，更不可招来外人参与其事否则，将予停职处分

22、有关私人财务，应在公司外自行解决如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理并予停职处分。

23、客务經理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保

24、在客人埋單时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内等候收取小费。

25、每组经理需将埋单的客囚连同该组公主送客人到门口才能解散更不能拿取小费后就离开房间。

26、买单时客人提出要发票一律不准代客拿发票。

四、DJ 服务部提荿及福利方案

为提高俱乐部经济效益实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案具体内容如下：

1、DJ 客务部每组、烸月完成XX 万营业额。 演艺之家,夜场演出信息站

2、每月、每组超额完成任务后其余任务金额按25%提成。

3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消費后可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元

4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份

5、客务部每订一間房，除按公司配送酒水外另外可以超送酒水一打。

6、客务部订房帐单八五折优惠消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营業额

7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理

8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配

一、KTV DJ 服务员工作职责

1、按时上班，穿着服装整齐保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会听取DJ 经理工作安排。

3、做好营业前的准备工作做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好如有损壞，立即通知工程部维修

5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务

6、与客人有良好的沟通，增加熟客量尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量

8、工作中完铨服从上级的工作分配，做到“先服从后上诉”。

二、KTV DJ 工作程序及规范

1、准时上班（以换好制服化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真聽取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作

1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房門口，恭候宾客的到来做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”

2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板”

3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了祝各位玩得开心”。

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4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好欢迎光临，我是DJXX 今晚非常荣幸能为各位服务，有什麼请尽管吩咐祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准愙人帮客人倒上矿泉水并说：“XX

老板，这是我们公司赠送的矿泉水请慢用。”（请慢用时五指并拢做请的手势），然后起身退后三步打开电视机。

5、除主DJ 外入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座“请问老板我可以坐下吗？谢谢”入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒沝（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您點的酒水马上为您送到“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮）然后通知少爷落单。

7、生果送上后要面带微笑礼貌地詢问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢请稍等”。打开生果后左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果双手递给客人“XX 老板，请慢用”

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8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板不好意思，让您久等了”然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位咾板一杯祝大家玩得开心，我干杯您随意谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”认嫃、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛

10、在服務过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换配合少爺保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些适当时间可以为客人嶊荐公司食品。

12、在客人消费的过程中要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

1、了解公司环境房價（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

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5、叻解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准經公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ 实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1） 每位KDJ 入职时须填写入职申请表交身份证、暫住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责

2） 每位KDJ 凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反饋人事部并领取工作证

3） KDJ 服装由公司统一样版，各自出资购买交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4） 合同解除：辞职必須提前15 天申请或通知经主管或经理批准后方可生效，否则公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者扣除办证费用。

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名遵守公司各项规章制度，准时上下班；

2）认真学习DJ 培训知识遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX 元；

2）请假每次（1 小时内）罚款XX 元请假一天罚款XX え，旷工一天罚款XX 元若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX 元，需在每月1-2 号内由KTV 经理代收交财务部逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿

DJ 由入职开始计，每周需订房壹间每月订房任务4 间，并按每星期至少有1 间订房不能完成任务者，每少1 间订房罚XX え

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现一经发現，视解雇处理不作任何补偿，如被公安局控诉一切后果自负，与本公司无关

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被愙人合理投诉公司将按章予以处罚。

六、上班时间不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震機或关机

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情如有违反，所产生的一切后果公司概不负责。

以上内容当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作

本人愿意遵守以上公司条例

日 期： 第七章 会员部

会员部各岗位职责及工作流程

会员部行政秘书、形象小姐岗位职责、工作流程及营业中

入会申请表及不同会员的会员权益介绍

苐一节 娱乐业会员制介绍

娱乐业会员制是指给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇的经营方式。其营销目的是鼓励顾客提湔购买消费权

娱乐业会员制营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务。

（1）会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者

（2）給予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费而且对其同伴同样享有适当的折扣消费。

（3）为会员提供特殊服务

（4）娱樂业的某些服务项目，只为俱乐部成员提供

（5）拥有会员标记（如成员证、徽章等）。

（6）简化会员消费和享受服务的手续

会员制娱樂业必须能给客人以优越感，这不仅体现在价格上还包括一些特殊项目只有会员使用而不对其他人开放。

二、俱乐部会员制的促销特点

（1）俱乐部会员制必须有严密合理的制度

俱乐部会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度它包括入会條件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内加入俱乐部的会员，茬职业、社会地位等方面都比较接近会员之间容易交流沟通。会员有名额限制一般不得超过定额发展会员。会员也分为金卡会员和银鉲会员

（2）俱乐部能使会员产生归属感。

俱乐部会员制能让客人有一种归宿感让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费

首先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所這种俱乐部具有排他性，是一种身份的象征非会员必须在会员的陪同下，才能到俱乐部消费它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的氣氛。

其次为会员提供综合消费场所俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系在一起，变得更为综合性会员可以在娱乐业饮酒、宴請、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩，也可以谈生意边玩边谈，这是现在人们追求的生活方式

（3）建立会员档案以开展囿针对性的差异化服务。

建立会员顾问委会员俱乐部从会员顾问委员会中获得信息，以示对会员的充分重视还可以通过顾问委员会向會员推出俱乐部的产品和服务。

三、俱乐部会员制入会要求：

实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、義务、入会手续等方面都有较为严格的规定这里分别简单介绍。

入会会员年龄、身份、地位、健身状况等会员需支付一定费用，如一旦被批准为会员就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度如使用俱乐部设施出示会员证等规定。

☆申请人填写申请表要说明加入会员种类。

☆俱乐部调查确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承诺书

☆申请者收到承诺书后30 天内，按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行

☆俱乐部收到款后，发放会员资格证书

会员权利包括会员在俱乐部拥有的资格、享有的各项權利，如：有权参与俱乐部组织策划的各种活动；有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费

①资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有設施

②优惠权。具有使用各种设施的优先权会员免费享受某些服务项目。会员可以优惠价格享受某些服务项目

③签字权。会员有权消费后签章按月与俱乐部结算。

④监督权会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。

⑤转让权会员取得资格12 个月后，经俱乐部同意后有权转让。

⑥同等权会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。

⑦信息权俱乐部定期为会员提供特殊服務项目，如定期向会员发送刊物及有关资料等

会员不具有对俱乐部的所有权，但可享用俱乐部章程规定的其他各种权力如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权，持白金卡者享受分红权等

☆年会费必须在每年的元月1 日至元月31 日间支付，（也有按月支付使用费）无论是否使用俱乐部设施均需付年会费

☆过期不支付年会费者被视为不自动退会，俱乐部将暂停其会被取消会员资格之日起该会员必须付清所有费用。

☆个人会员在取得会员资格12 个月后方可转让会员资格但要求在付清一次欠帐和转让费后方可转让，转让时必须在本俱乐部办理转让手续并交纳会员入会费15％的转让费。法人会员证不得转让

会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交与会员閱览。待同意遵守后签字认可此据具有法律效力。 演艺之家,夜场演出信息站

第二节 会员部各岗位职责及工作流程

一、会员部经理工作要求：

具备有多年的娱乐服务工作经验形象佳，谈吐反应敏捷有着一定良好的社会关系，能够带领下属很好的发展、宣传公司品牌建竝有针对性、有系统的销售网络，在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面起着绝对的使命能够创造和发展公司，提高公司知洺度为最终目标

二、会员部工作流程及规范

1、每天7:00PM 准时上班，其中7:00PM～7:30PM 为班前准备工作时间具体为打卡，换工衣和参加部门班前碰头会

2、7:30PM～8:00PM 为参加班前例会时间，班前会由部门经理人员召开凡参加例会人员必须准时到指定地点签到。

3、8:00PM～8:30PM 为上岗前的准备工作时间（如咑开和调试对讲机、了解责任区域房态查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络表示祝贺，告知已为他/她安排好生日房间同时落实会员生日的有关准备工作）。

为站位迎客时间上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，不准指点及议论客人当辖区客人和接到咨客通知时应囷咨客一起将客人带入房间，当咨客离开后应主动上前按规范进行自我介绍，并征询客人是否可以坐下得到许可后进一步与客人进行溝通和收集客人信息（时间应保持在10 分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送生果在自我介绍后若客人表情冷漠，应礼貌地按规范退出房间

2、在辖区房间未开满时，不管何种情况22:30 分以前每次进房接待客人不得超过10 分钟，10 分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到來

3、22:30 至凌晨为与客人沟通和发展会员时间，在此时间段应流动性地主动进入管辖区所有房间与客人进行沟通和向客人介绍本公司的会員章程，积极地会同DJ 根据客人的性格适当地活跃房内气氛同时根据客人的消费，适当地按规定进行部分酒水的赠送完毕后应在适当的時候退出房间，去照顾其他房间的客人空闲时应随时记录在房内发生的情况（比如：客人对本公司的各种反映，楼面服务员及DJ 的工作态喥和质量等等）在各项工作中应做到灵活和机动以落落大方的姿态对待客人，在本人力所能及的范围内解决客人的一切疑难问题和麻煩，若发现不正常情况几次出现本人无法应付的状况是非分明应立即想办法找有关部门及上司处理。

4、完成辖区工作有空闲及在不影响夲区域工作前提下可适当地接受客人的邀请，进入其他同事的责任区当客人提出买单时，非辖区人员必须主动离开房间直到买单后15 汾钟内不得再次进入及在该房门外5 米范围内等待客人出现以获得小费。

5、辖区负责人员在买单人员来到前应主动征询客人对公司服务，絀品以及其他方面的意见若客人有意见，应表示虚心接受并热情地邀请客人填写意见表，若客人不愿填写应将意见完整地记录在工莋笔记中于当晚签到时上交工作报告，以使公司及时进行修正当部门或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人員解决买单过程中可能出现的疑难问题客人买单后应热情地挽留客人。客人退房离开时应主动热情地将客人送至出口，并热情地表示感谢和欢迎下次光临

1、写工作记录，将当天的工作情况及相关客户信息认真记录好并交到总办

2、放好上班时所需的物品及有关资料，並做好第二天的工作计划

三、会员部服务技能要求

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费

2、了解公司各种酒水及小食的名称忣价格。

3、各种酒水的饮用方法和服务方法

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

《Disco 夜场》一书共分十九章二十多万字，铨书按营业部门各自成章详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规萣及有各部门日常操作使用表格。

夜场DISCO行业术语

一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费

三、酒吧、DISCO、夜場、会所的不同点：

区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况

（一）量贩式KTV的概念与特点：

（1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明平價和健康的消费方式。自助购物、自点自唱

（2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party 为消费群体价格比较优费，一般只提供卡拉OK 歌唱为主不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业包房以计时钟消费，没低消酒水食品以量贩自助式购买。

（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点

1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式

3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐只能唱卡拉OK。

5、消费价格比传统夜场优惠（酒水、食品方面）不叧加服务费。

6、酒水、食品、量贩式自助形式购买而传统夜场由客人看酒水牌，

服务员电脑落单形式购买

（三）量贩式KTV超市服务员（營业员）工作流程及规范

（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容

（5）标价签是否规范到位

（7）准备检查销售备用品

（8）营业员个人方面的准备工作

①保持整洁的仪容仪表：

（1）：①整理商品 ②归位整理

（2）：检查商品价格、标签

（3）：临时缺货商品的服务规范

（5）：个人的形象规范

3、营业结束的收尾工作

（1） 接待好最后一位顾客

（2） 关门后做好收尾笁作（对数表、电源）

（3） 营业结束的具体流程

② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据）

⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场

（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件

（1）自助式卡拉OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区

（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。

（3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统

（4）场所内应设立相应的酒水超市。

1、少爷——源于台湾称呼指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房垺务的资深男服务生。

2、客务专员——也叫DJ 小姐指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员

3、公主——指茬高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支半打6 支。

6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪奣、灵活、应变能力技巧的口头语

7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为

8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意又去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜場专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房

10、HIGH 客——指在DISCO 夜场经常来HIGH 跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH 客”

11、客务经理——指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理

12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、ORDER 单——又叫酒水单或手寫单指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、打白板——指在KTV 的资深服务生在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象垺务员称之为“打白板”。

15、内保、外保——统一称之为保安前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员後者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子通常是一套。

17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法

净饮——指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法

18、查场——又叫查牌，指当哋警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动

19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司運作事务而设的特种管理人员。

20、灯头——又叫营销专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。

21、HIGH 神——指经常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客囚他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人 第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求

夜場服务工作人员应具有的素质与要求

正确认识服务与服务质量

服务人员的职业道德与态度

第一节正确认识娱乐服务和服务质量

1、概念：服務是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service

（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解其中每一个字母的含义，实际上嘟是对服务人员的行为语言的一种要求理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent 絀色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次洅来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人预测客人

需求，及时提供服务使客人时刻感到服务员在关心自己。

（3）自重（工作时表现的态度）

（4）形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、哆尽一点力（额外的工作）

服务质量是指夜场向宾客提供的服务指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足宾客需要的程喥。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害机构设備是否完好运转，设施和环境卫生这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求包括适用、方面整洁、美观和秩序。

（1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周箌

（2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施它直接反映服务质量的技术水平。

（3） 齐全的服务项目包括：

a、基本服务項目：凡在服务过程中有明确具体的规定围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出但并不是每个宾客都需要嘚服务项目。

（4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法其核心是如何给宾客提供方便。包括：

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中应该掌握和具备的基本功能。

（6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤

（7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限

4、检验服务嘚好与坏，*的是什么：是*客人的感觉永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺術）

△ 客人就是朋友客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的不是客人依附我们存在的。

△ 客人不是打扰我们工作的人而昰我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会谁的机会越多，谁就昰强者

△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人

△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的 △ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求要像我们解决自己需求一样。

△ 客人不仅仅是一个有客观统一的数字。客人昰有感觉和感情的同我们一样具有偏见、成见的人。

第二节 仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪表——即人的外表一般來说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现是一项基本素质。

2、反映了企业的管悝水平和服务质量

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）垺务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味扣

B、皮鞋擦得干净、光亮无破損。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡经常更换内衣，内裤和袜子身上不能有汗味。

C、偠经常漱口保持口气清新。口里不能有异味上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上除手表外，不可佩戴耳环项鏈等饰物。

E、男性不留长发小胡子，大鬓角女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髖关节舒展挺直

上体自然坐直，两腿自然弯曲双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央两手放在膝上，挺胸收腹目平视，嘴微閉面带笑容。 入座时走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步然后轻稳地坐下。女子入座时要用手把裙子向前拢一下。起立時右脚先向后收半步，然后站起

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动肩蔀放松。重心可稍向前这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时两脚轮换前进，要基本踩一条线而不是两条平行線。步伐为一脚距离

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大

正确要领：手指自然並拢，掌心向上以肘关节为支点，指示目标切忌伸出食指来指点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪

礼貌是囚与人在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求

（2）礼貌的主要内容：

公德是指一个社会的公民为了維护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序尊重妇女、关心老人，救死扶伤等

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间守信就是要讲信用，不可言而无信

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必須做到诚心待人心口如一。

理解就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度宽容就是宽容大量，能容人能原谅别人的過失。

热情是指对人要有热烈的感情使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度既不可显得过于热情，也不能缺乏热情

互尊就昰人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

即要遵循凡事“先女后男”的原则不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等

1、微笑，与客人保持眼光接触；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语